跨境賣家很容易進(jìn)入這樣一個(gè)思維盲點(diǎn)——他們只關(guān)注流量和銷售等前端績(jī)效，而忽視供應(yīng)鏈和售后服務(wù)等后端績(jī)效。事實(shí)上，后端也蘊(yùn)含著巨大的利潤(rùn)“潛力”?？缇畴娚唐髽I(yè)如何做好售后管理服務(wù)?
1、高效完善的售后處理流程
每一個(gè)需要解決的售后問(wèn)題都是一個(gè)可能爆發(fā)的“雷點(diǎn)”。如果處理不當(dāng)、不及時(shí)或再次出錯(cuò)，它將爆炸。
因此，一套高效完善的售后處理流程至關(guān)重要。“高效率”意味著能夠及時(shí)處理客戶的售后問(wèn)題，提高工作效率，降低人工成本。“盡善盡美”是指確保售后問(wèn)題的解決無(wú)遺漏，避免二次失誤。
2、利用售后分析提高利潤(rùn)
跨境電商的回報(bào)比例約為3%-5%，這是對(duì)利潤(rùn)的極大侵蝕。售后問(wèn)題的優(yōu)化和改善并不難，可以收回一兩分的利潤(rùn)。
需要對(duì)售后數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，以了解各種售后類型的比例，以及哪種類型對(duì)利潤(rùn)的影響最大。更重要的是，您需要診斷和分析這些問(wèn)題的根本原因，并制定解決這些問(wèn)題的計(jì)劃和方案，以便最終降低成本并增加利潤(rùn)。
3、改進(jìn)和優(yōu)化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍
通過(guò)售后分析和改善業(yè)務(wù)問(wèn)題來(lái)增加利潤(rùn)是有上限的。如果能增加兩個(gè)利潤(rùn)點(diǎn)，那將是一個(gè)很好的成績(jī)。不斷改進(jìn)和拋光產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶服務(wù)人員應(yīng)定期將售后發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題整理成數(shù)據(jù)報(bào)告，并反饋給產(chǎn)品部和采購(gòu)部。產(chǎn)品部、采購(gòu)部對(duì)數(shù)據(jù)報(bào)告進(jìn)行篩選和分析，確定問(wèn)題的重點(diǎn)和優(yōu)先級(jí)，形成解決方案和計(jì)劃，并實(shí)施。


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