近日，亞馬遜全球開(kāi)店發(fā)文宣布，推出降低商品退貨解決方案。據(jù)介紹，該方案將貫穿商品生命全周期。在商品上線前，會(huì)使用商家探測(cè)器(ox)，細(xì)分市場(chǎng)平均退貨率;以及使用選品指南針(mpg)，指現(xiàn)有產(chǎn)品所在品類(lèi)在未上線商城中的退貨數(shù)據(jù)和洞察。在新品上架時(shí)，會(huì)有增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，根據(jù)更新退貨洞察listing 5點(diǎn)描述，提升listing質(zhì)量，預(yù)防更多的退貨。
在商品運(yùn)營(yíng)期，共有五個(gè)功能可以使用。首先是買(mǎi)家之聲(voc)，其通過(guò)大語(yǔ)言模型計(jì)算幫助賣(mài)家獲取：顧客對(duì)店鋪中商品滿意度情況，相較于同類(lèi)型商品是高是低;單個(gè)商品的ncx*(顧客負(fù)面體驗(yàn))情況;單個(gè)商品的負(fù)面反饋數(shù)量、各個(gè)負(fù)面反饋的內(nèi)容以及占比;針對(duì)各負(fù)面反饋的初步行動(dòng)建議(如編輯listing、移除庫(kù)存等);單個(gè)商品對(duì)比類(lèi)目退貨率、ncx rate、ncx review rate的表現(xiàn)即將上線。這些數(shù)據(jù)可以讓賣(mài)家明確店鋪中每個(gè)商品的優(yōu)化方向，降低未來(lái)買(mǎi)家的退貨可能性。
與之相似的有顧客退貨面板(crd)，其運(yùn)用ai技術(shù)，展現(xiàn)詳盡的fba退貨商品數(shù)據(jù)，包括了：在自定義時(shí)間段、品類(lèi)、站點(diǎn)內(nèi)，相應(yīng)的fba商品的退貨數(shù)量、退貨率;退貨率最高的商品有哪些，主要退貨的原因是什么;詳細(xì)到單個(gè)商品的退貨數(shù)據(jù)、信息;通過(guò)ai語(yǔ)言模型，結(jié)合退貨數(shù)據(jù)及評(píng)論，智能分析的退貨原因及建議;這些數(shù)據(jù)可以讓賣(mài)家明確店鋪中每個(gè)商品的優(yōu)化方向，降低未來(lái)買(mǎi)家的退貨可能性。顧客退貨面板(crd)查找路徑為賣(mài)家平臺(tái)>庫(kù)存> fba庫(kù)存> fba退貨。
買(mǎi)家之聲(voc)和顧客退貨面板(crd)的區(qū)別是前者適合監(jiān)測(cè)退貨率不高、但ncx較高的商品，可以查看12周內(nèi)，店鋪中整體的商品滿意度情況、同類(lèi)商品的滿意度、單個(gè)商品的ncx、詳細(xì)的ncx組成以及行動(dòng)建議等。后者適合監(jiān)測(cè)、分析高退貨率的商品，可以查看12個(gè)月內(nèi)，被退貨商品退貨率、12個(gè)月的退貨趨勢(shì)、退貨原因洞察、退貨顧客的評(píng)論等。
再者是fit insights tool(fit，版型洞察工具)。該工具同樣運(yùn)用ai技術(shù)，分析退貨數(shù)據(jù)、尺碼表以及關(guān)于尺碼、質(zhì)量和價(jià)格的顧客評(píng)價(jià)來(lái)幫助賣(mài)家識(shí)別和解決商品目錄中的尺寸和適合度問(wèn)題，精準(zhǔn)洞察消費(fèi)者的版型需求。
通過(guò)此功能，賣(mài)家可以了解到：自身服飾品牌的整體退貨率健康狀況;單個(gè)服飾商品的版型顧客反饋以及系統(tǒng)給出的優(yōu)化建議;同類(lèi)型服飾商品的退貨率基準(zhǔn)情況，明確自身在同品類(lèi)中的位置;具體的顧客反饋，進(jìn)行針對(duì)性的商品改進(jìn)迭代。fit insights tool查找路徑為賣(mài)家平臺(tái)>績(jī)效>買(mǎi)家之聲> fit insights。目前該工具適用于銷(xiāo)售服裝、鞋靴類(lèi)，并且在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)發(fā)貨量大于或等于100件的美國(guó)站品牌賣(mài)家。
此外，為了方便賣(mài)家及時(shí)更新自己的尺碼表，亞馬遜于去年年中已上線了尺碼表自助工具(size ingestion tool , sit)，所有擁有編輯listing權(quán)限的用戶都可以使用該工具，無(wú)需聯(lián)系銷(xiāo)售伙伴支持。賣(mài)家可以將尺碼表應(yīng)用于單個(gè)或多個(gè)asin，也可以將尺碼圖應(yīng)用于連衣裙、褲子等產(chǎn)品類(lèi)型中的所有asin。當(dāng)您下載尺碼模版并輸入完成尺碼、選擇“發(fā)布”后，尺碼表將在8小時(shí)內(nèi)發(fā)布在亞馬遜上。
亞馬遜表示，有時(shí)，顧客會(huì)因?yàn)椴恢廊绾伟惭b或操作商品之類(lèi)的主觀使用問(wèn)題而提出退貨需求，此時(shí)，如果賣(mài)家能提供及時(shí)的指導(dǎo)，則能一定程度上避免退貨的發(fā)生，給予客戶良好的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，商品售后支持(pls)可以一定程度幫助賣(mài)家減少顧客退貨，并提升顧客滿意度。
目前，使用了商品售后支持(pls)的賣(mài)家可以向顧客提供：售后視頻服務(wù)，當(dāng)顧客遭遇商品售后問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)買(mǎi)家已上傳的視頻自主解決相應(yīng)的問(wèn)題，如安裝、如何使用等;oem售后服務(wù)，顧客可通過(guò)賣(mài)家在oem板塊中留下的官方售后網(wǎng)址或售后電話，直接聯(lián)系賣(mài)家，高效解決售后問(wèn)題;產(chǎn)品操作文檔，顧客可根據(jù)賣(mài)家上傳的文字說(shuō)明解決相應(yīng)的問(wèn)題。


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